An unserer Schule setzen wir seit einiger Zeit ein Ticketsystem namens FreeScout ein. Freie Support-Plattformen gibt es einige.
Aus mehreren Gründen haben wir uns für FreeScout entschieden. Ein entscheidender Vorteil bestand darin, dass die technischen Voraussetzungen (PHP/MySQL) bereits vorhanden waren. Dies ermöglichte eine reibungslose und ressourcenschonende Integration in die bestehende Systemarchitektur.
Darüber hinaus war es uns wichtig, dass ein Ticket durch ein E-Mail erstellt werden kann. Dazu haben wir eine dedizierte Support-EMail-Adresse eingerichtet. Dies erspart auch das Ausfüllen eines Online-Formulars.
Installation
Die installation ist relativ einfach, vor allem wenn ein passender Webserver mit PHP und Mysqlanbindung schon vorhanden ist.
In Mysql erstelle eine neue Datenbank
CREATE DATABASE freescout CHARSET utf8mb4 COLLATE utf8mb4_unicode_ci;
GRANT ALL PRIVILEGES ON freescout.* TO freescout@localhost IDENTIFIED BY "password";
FLUSH PRIVILEGES;
Als nächstes erstelle ein Verzeichnis z.B. im Web-root
mkdir -p /var/www/freescout; cd /var/www/freescout
Und lade den Quellcode in das erstellte Verzeichnis
git clone https://github.com/freescout-helpdesk/freescout .
Falls git nicht am Server installiert ist, kann der Quellcode auch über die Release-Seite als Zip heruntergeladen werden.
Meist läuft der Webserver als Benutzer www-data. Daher ändern wir die Rechte entsprechend.
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/freescout
Den Dateien und Ordnern sollte auch noch die korrekten Rechte vergeben werden. Das geht ganz einfach mit folgende zwei Zeilen:
find /var/www/freescout -type f -exec chmod 664 {} \;
find /var/www/freescout -type d -exec chmod 775 {} \;
Das war es auch schon (fast) im Terminal. Jetzt kann die weitere Installation im Browser fortgesetzt werden. Dazu einfach die URL im Browser aufrufen. Dabei werden noch einmal die Anforderungen an PHP überprüft, die Zugangsdaten für die Datenbank abgefragt und ein Adminstratoraccount angelegt.
Zum Abschluss muss noch der cronjob via Terminal konfiguriert werden. Damit auch dieser als www-data Benutzer ausgeführt wird, rufen wir crontab mit dem Benutzer www-data auf.
crontab -u www-data -e
Darin speichern wir dann den Aufruf
* * * * * php /var/www/freescout/artisan schedule:run >> /dev/null 2>&1
In der Weboberfläche kann jetzt die restliche Konfiguration vorgenommen werden.
Funktionen
- Ticketmanagement durch intuitive Erstellung, Zuweisung und Bearbeitung in einem zentralen, benutzerfreundlichen Dashboard.
- Eingehende E-Mail-Anfragen werden nahtlos in ein zentrales Ticketsystem überführt, wodurch eine strukturierte Bearbeitung ermöglicht wird.
- Mitarbeiter im Team haben die Möglichkeit, Tickets zu delegieren, Anmerkungen zu hinterlegen und relevante Daten auszutauschen.
Neben diesen grundlegenden Funktionen kann FreeScout durch viele Module erweitert werden. Manche dieser Module sind kostenpflichtig, aber nicht wirklich teuer. Mit ein wenig Programmierkenntnissen lassen sich durchaus eigene Funktionen implementieren.
Eine Liste an Modulen findet sich hier:
https://freescout.net/modules/
Selbstverständlich gibt es auch kostenfreie Module:
https://github.com/freescout-help-desk/freescout/wiki/Community-Modules
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